Ao contrario do que prega a maioria dos manuais de boas
práticas de venda, as palavras parecem não dizer muita coisa numa relação
comercial. Estudos científicos demonstram que pelo menos 70 por cento da
comunicação entre as pessoas é não-verbal, ou seja, acontece por meio da
linguagem corporal.
O livro “Atendimento Nota 10” , da editora Sextante, lista
elementos de comunicação não-verbal que fazem a diferença para construir uma
relação de empatia e confiança com o consumidor (em qualquer parte do mundo).
Com uma linguagem e ilustrações simples e bem-humoradas, o
livro apresenta uma abrangente introdução aos mais importantes aspectos
envolvidos em um serviço de alta qualidade, além de uma grande variedade de
estratégias, técnicas e dicas para prestar o melhor atendimento: pessoalmente,
pela internet e pelo telefone.
Veja os principais elementos para obter o sucesso nas vendas:
Fazer contato visual mostra que o vendedor vê os clientes,
que presta atenção neles e que lida com eles de forma individualizada. Mas é
preciso encontrar o equilíbrio: em muitas culturas, pessoas que não olham nos
olhos são consideradas desonestas, mas, em contrapartida, o cliente pode se
sentir incomodado se for encarado demais.
Silêncio
É possível se comunicar mesmo quando não se esta dizendo
nada. Permanecer em silêncio quando o cliente está falando é uma regra básica
de boas maneiras, enquanto que assentir com a cabeça indica que as palavras
estão sendo escutadas atentamente e compreendidas.
Gestos
Gestos fechados (braços cruzados e tensos, mãos nos bolsos e
punhos fechados, por exemplo), criam barreiras não-verbais. Gestos abertos e
espontâneos convidam as pessoas a penetrar no nosso espaço e demonstram que nos
sentimos bem com a proximidade delas.
Postura
Uma boa postura transmite confiança e competência.
Inclinar-se levemente para a frente enquanto o cliente fala indica que o que
ele está dizendo é importante e interessante.5) Expressão facial todos nós
conhecemos os sinais: sobrancelhas erguidas mostram surpresa; um piscar de
olhos, concordância ou aliança; um sorriso aberto, simpatia. O rosto fala mesmo
quando não está usando a voz.
Fonte: Estado de S. Paulo
Nenhum comentário:
Postar um comentário