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quarta-feira, 29 de maio de 2013

Melhorando a comunicação e atendimento ao cliente

Ao contrario do que prega a maioria dos manuais de boas práticas de venda, as palavras parecem não dizer muita coisa numa relação comercial. Estudos científicos demonstram que pelo menos 70 por cento da comunicação entre as pessoas é não-verbal, ou seja, acontece por meio da linguagem corporal. 

O livro “Atendimento Nota 10”, da editora Sextante, lista elementos de comunicação não-verbal que fazem a diferença para construir uma relação de empatia e confiança com o consumidor (em qualquer parte do mundo).

Com uma linguagem e ilustrações simples e bem-humoradas, o livro apresenta uma abrangente introdução aos mais importantes aspectos envolvidos em um serviço de alta qualidade, além de uma grande variedade de estratégias, técnicas e dicas para prestar o melhor atendimento: pessoalmente, pela internet e pelo telefone.

Veja os principais elementos para obter o sucesso nas vendas:


Contato visual 
Fazer contato visual mostra que o vendedor vê os clientes, que presta atenção neles e que lida com eles de forma individualizada. Mas é preciso encontrar o equilíbrio: em muitas culturas, pessoas que não olham nos olhos são consideradas desonestas, mas, em contrapartida, o cliente pode se sentir incomodado se for encarado demais.

Silêncio 
É possível se comunicar mesmo quando não se esta dizendo nada. Permanecer em silêncio quando o cliente está falando é uma regra básica de boas maneiras, enquanto que assentir com a cabeça indica que as palavras estão sendo escutadas atentamente e compreendidas.

Gestos 
Gestos fechados (braços cruzados e tensos, mãos nos bolsos e punhos fechados, por exemplo), criam barreiras não-verbais. Gestos abertos e espontâneos convidam as pessoas a penetrar no nosso espaço e demonstram que nos sentimos bem com a proximidade delas.

Postura 
Uma boa postura transmite confiança e competência. Inclinar-se levemente para a frente enquanto o cliente fala indica que o que ele está dizendo é importante e interessante.5) Expressão facial todos nós conhecemos os sinais: sobrancelhas erguidas mostram surpresa; um piscar de olhos, concordância ou aliança; um sorriso aberto, simpatia. O rosto fala mesmo quando não está usando a voz. 
Fonte: Estado de S. Paulo

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